為(wèi)持续改善患者全过程的就医感受，7月13日下午，通用(yòng)环球中铁西安医院护理(lǐ)部在门诊三楼多(duō)功能(néng)厅召开了护理(lǐ)服務(wù)能(néng)力提升专题培训会。

       投诉办负责人、内训师樊皋首先从“什么是医患沟通、為(wèi)什么要做好医患沟通、医患沟通的目的”切入，為(wèi)大家讲授了三个“Yes”在医患沟通及医疗工作中的应用(yòng)；护理(lǐ)部主任李丽萍讲解了什么是服務(wù)的关键时刻、如何找到服務(wù)的关键时刻等内容，让参会人员了解了“峰终定律”的概念，同时教会大家画出患者旅行图及體(tǐ)验图。通过培训，让大家不仅掌握了如何将三个“Yes”应用(yòng)到工作中，还明白三个“Yes”是处理(lǐ)心情的技巧，能(néng)将梗在人们心中的“刺”软化，让事态发展的更好。同时，大家还明白了好的服務(wù)是设计出来的，达成“峰终”好體(tǐ)验，必须要借助各类服務(wù)改善管理(lǐ)工具（如峰终原理(lǐ)、“MOT”关键时刻----“接触点”与服務(wù)剧本、服務(wù)标准作业书等）。

       最后，李丽萍讲解了如何通过“三部曲”编写服務(wù)剧本。“这次培训很(hěn)实用(yòng)，我明白了关键感知点是服務(wù)的起点，患者会通过他(tā)们在医院内的整體(tǐ)经历和體(tǐ)验，来不断地评价我们的服務(wù)。优质的服務(wù)依赖于设计，它體(tǐ)现在每一个细节当中，管理(lǐ)好关键的感知点是每个人的基本责任，需要落实到行动上。”一名护士表示。

       我院将持之以恒地增强全院护理(lǐ)人员的服務(wù)意识和能(néng)力，有(yǒu)效实现患者满意度和获得感双提升。